对于陈女士所说跟进反馈缓慢、联系不上4S店的情况，金先生称自己始终与陈女士夫妻二人保持联系，“我们一直是秉承着以客户为中心的原则在处理这个事情，尽量把客户服务好，减小损失。”但目前陈女士仍未和奥迪汽车厂家达成共识。

金先生说，厂家难以满足客户要求的次顶配A6L汽车和精神损失费等赔偿项目，需要符合三包政策进行同配置退换，包括折旧费，也在其中有明确的规定。“走退换车需要按照我们相关的法律法规，不可能说您客户需要换什么车子就换什么，这个我们确实是说实话做不到。”

5月27日，澎湃新闻致电奥迪官方客服，客服提供了奥迪关怀中心邮箱，并表示会有相关部门尽快处理并与澎湃新闻对接回复。截至发稿，澎湃新闻尚未收到回复。

国外B站视频APP受太平财产保险有限公司武汉分公司（以下简称：保险公司）委托，相关技术中心对车辆状况进行调查，认定为汽车内部电器故障和配件本身质量缺陷引发的自燃，因此保险公司拒绝赔付，认为质量问题应由厂家来承担责任。事故发生后，陈女士多次前往涉事4S店与售后经理进行交涉，要求赔付原来所购买汽车的顶配型号，并赔偿相关精神损失费用，遭到对方拒绝。

在2月27日汽车保养时，接待师傅再次强调这是系统问题，不需要过多担心。但在做完保养后，陈女士驱车上路不过短短行驶了300米，又出现了相同的故障码提示发动机故障。她再次反馈售后人员，但对方只是让陈女士放心。

对此陈女士表示，“他们并没有按我的诉求来，并且我不同意这两种方案，这个车我有心理阴影的，同款车型我不放心；并且自燃不是我的原因，为什么折旧费需要我来承担？”

陈女士称，她购买这台奥迪A6L汽车共花费41万元，其中包括购置税和保险费用。该汽车在2023年8月10日完成车辆注册登记，8月14日提车，车辆行驶里程约12740km，期间共在4S店进行过2次例行保养、1次维修。

保险公司告知陈女士，该原因属于汽车内部电器故障和配件本身质量缺陷引发的自燃，因此不属于机动车损失保险责任，拒绝对陈女士的损失进行赔偿。

陈女士回忆，当时车辆几乎整个引擎盖和发动机舱都有明显烧损，右前部完全烧没了，前档玻璃、右前轮、副驾驶位置均有变形熔融痕迹，经保险公司预估整案损失约350000元。

今年3月3日，陈女士的车停放在汉川市山后三路，13时22分，汽车引擎盖缝隙往外冒烟发生自燃。陈女士随即报警，并联系了太平财产保险有限公司进行后续处理。

事故发生后，保险公司委托清华大学合肥公共安全研究院灾害事故调查技术中心对车辆进行鉴定勘探，陈女士提供的调查报告显示，技术中心确认事故原因为：发动机舱内锂电池正极连接的分线器引出导线中，其中一路导线故障产生高温引燃导线绝缘层等可燃物发生火灾。

陈女士告知澎湃新闻，事故发生后她前往武汉恒信汉迪4S店进行沟通、送证明资料等不下于20次，但其进展非常缓慢，目前双方暂未达成共识。

接到陈女士投诉后，5月24日至5月27日，澎湃新闻联系武汉恒信汉迪4S店方面。据售后经理金先生说，相关车辆自燃属于个案，是自家4S店近五六年的第一例事故，因此按单个案例来处理，依照三包政策进行退车或换车两种方案解决。目前，陈女士并未同意奥迪厂家以上两种解决方案，双方暂未达成一致。

接到陈女士投诉后，5月24日，澎湃新闻联系武汉恒信汉迪4S店售后经理金先生，询问目前陈女士车辆赔付进展，以及奥迪厂家的详细赔付方案。金先生称，从4月22日鉴定报告出来后，4S店立刻邮件联系厂家，并在两天内得到了按照三包的条例进行退车或者换车的两种解决方案。同时，由于目前陈女士所拥有的奥迪A6L汽车市场车价下降，因此厂家可以接受用较高配的四驱车型代替。

此外，陈女士告知澎湃新闻，她新车购入以来多次提示发动机故障。在2024年春节期间（2月10日左右），车辆开始出现故障码，提示“发动机故障，请联系服务商”。当时她第一时间打电话咨询武汉恒信汉迪4S店，但对方回应“不要紧，系统升个级就好了，车子可以正常使用”。

对于频繁出现的故障码，金先生回应，陈女士声称的故障码其实只是报警提示，如果本身存在问题4S店一定会积极处理。“新车自燃是我们店里近五六年来第一例，我没有听过有其他自燃事件。”而汽车自燃的原因，金先生表示，基于用户司法鉴定报告，是机舱内线束过热，与报警提示无关，因此按质量问题进行售后处理。

陈女士告知澎湃新闻，在汽车燃烧鉴定结果出来以后，武汉恒信汉迪4S店售后总监询问赔付诉求。陈女士说，她因原车自燃导致对之前的车型质量不信任，要求武汉恒信汉迪4S店赔偿相较于自己之前的汽车更高配置的2024年新款型号A6L 55四驱旗舰，并保证无任何质量问题。同时，购置税、手续、新车保险、新车大礼包（脚垫，太阳膜，行车记录仪等）、保养套餐也应由武汉恒信汉迪4S店全额办理及承担。对于自燃事件，陈女士要求其补偿包括赔偿跟进时间费用和代步交通费用等损失。

金先生告知澎湃新闻，4S店和奥迪厂家均是按照正常的条例流程来走。“这期间的话我们是给了用户一台 A6 的代步车，到目前客户仍在使用。”